Pongamos un ejemplo, hace unos años en la cafetería se servía café a clientes con el fin de satisfacer la necesidad tangible o física del mismo, que lo tomaba generalmente en la barra misma del establecimiento de una forma breve y rápida; esto ha evolucionado y en la actualidad ese acto de tomar café se puede realizar de diferentes maneras, ya sea creando “desayunos” con menús creados ad-hoc para las mañanas o cafés para llevar; creando así un valor añadido a la acción de “tomar café”.

Hemos pasado de tomarlo de una forma rápida satisfaciendo una necesidad, a crear una experiencia entorno al consumo de café, para nuestro cliente.

De esta evolución nace lo que se conoce como “Marketing Experience” o “marketing de experiencia”, con el objetivo principal de que nuestro contacto con el cliente sea una experiencia positiva, estableciendo por tanto un vínculo emocional entre nuestra marca o negocio y el cliente.

 

Para ello, se ha de tomar consciencia en primer lugar de los momentos de interacción con el cliente, analizando nuestras fortalezas y debilidades (independientemente del tamaño de la empresa), implementando diferentes métodos para aplicar el Marketing Experience como parte de una estrategia.

 

¿Cuándo puede ser beneficioso la aplicación de una estrategia de Marketing Experience?

Siempre.

Ya sea cuando estés en plena construcción de tu negocio, y quieras afianzarlo en el mercado con tu propia identidad de marca (valores que quieres asociar a la misma), o cuando quieres mejorar los resultados de la misma creando una nueva percepción para tus clientes actuales y potenciales.

 

Pongamos un ejemplo, tienes una pequeña panadería desde la que siempre has vendido pan y dulces a los vecinos del barrio que acudían a ti por proximidad y por la calidad de tu producto; casualmente han abierto un edificio de oficinas frente a tu panadería creándote una nueva oportunidad de negocio. El ritmo de vida frenético que llevamos hace que nuestros hábitos de consumo cambien y surjan nuevas oportunidades.

Probablemente los trabajadores de las oficinas de enfrente no tengan tiempo para realizar un desayuno o un almuerzo en su domicilio, por lo que ofrecerles ese servicio es beneficioso para ambos.

Sin descuidar los servicios de panadería y a nuestros clientes fieles, podemos ofrecer nuevos servicios de bocatería y bollería para llevar, junto a un café o zumo. Esto hará que nuestro negocio crezca con la nueva oportunidad de mercado, si la sabemos aprovechar.

La rapidez del servicio, así como la comodidad del envase de comida para llevar (manteniendo la calidad del producto) serán claves para que este nuevo mercado se afiance y tus ingresos crezcan.

En Rubio Hidalgo,  nos gusta asesorar a nuestros clientes en todos los aspectos teniendo muy en cuenta que sus logros son nuestros logros y por ello estudiamos cada caso, ofreciéndole la mejor solución; como en este ejemplo, en el que juntos elegiríamos los mejores envases para la comida y la bebida, personalizados y útiles, creando ese valor añadido y reforzando tu negocio.

 

 

 

¿Cómo comenzar?

En primer lugar deberemos de establecer un “workflow” o “flujo de trabajo”; para ello seguiremos los siguientes puntos:

1. Análisis DAFO, en el debemos de incluir tanto el análisis de nuestra empresa, como de los clientes (target) actuales y potenciales.
2. Definición de unos objetivos realistas y alcanzables.
3. Diseño del workflow para alcanzar los objetivos propuestos, estableciendo tiempos y un método de trabajo (dividir los procesos grandes en otros más pequeños, ayuda a su optimización).
4. Implementación del workflow en aquellos puntos que sea necesario.
5. Análisis de los resultados obtenidos, realizando un nuevo DAFO y comparando los resultados con los objetivos.

 

¿Qué tipos de experiencia hay?

Se podrían resumir las distintas experiencias del cliente en 4 grupos diferenciados:

 

1. Experiencia sensorial: atacar a los 5 sentidos (oído, vista, gusto, olfato y tacto). El olor a pan recién hecho junto a los lineales del supermercado no es nada casual, activar el sentido del olfato cuando estamos en un supermercado hará la diferencia entre una compra de necesidad y una compra placentera.

   

    

2. Experiencia afectiva: o experiencia sentimental. Apelar a los diferentes sentidos para conectar con nuestros clientes. Podemos ver un despunte en la nueva tendencia del “pet friendly” en los que las mascotas son tratadas de una forma especial en ese establecimiento, apelando a la parte sentimental de sus dueños y así fidelizarle.

   

    

3. Experiencia de conocimiento: en esta el consumo de bien o servicio pasa a un segundo plano al ofrecer al cliente una experiencia diferente al resto de negocios similares. Por ejemplo, las cafeterías que ofrecen libros o juegos de mesa a los clientes mientras disfrutan de su café.

   

    

4. Experiencia de Estilo de Vida: hace referencia de forma directa a los estatus, estereotipos e identificación social. Un restaurante con servicio de sumiller que ayude a los clientes a seleccionar la copa de vino adecuada a cada plato.